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崇左供电局:抱怨少了 满意多了

时间:2018-11-13 12:47:41来源:崇左供电局

  南方电网广西崇左供电局供电服务中心紧紧围绕供电可靠性、故障抢修时间、用电业务办理、信息沟通等问题,针对客户反映的“不满意”制定解决措施,一点一滴赢取客户的理解和满意。


  主动承担责任,互联网+个性化服务


  该局供电服务中心主动承担社会责任,积极为用电客户提供高效、优质、便捷的供电服务。


  对企业,提供个性化服务。贴心制定一对一服务,帮助企业解决生产、经济难题,积极主动了解和掌握城市建设及大工业用电项目,提前介入,主动上门进行电力服务;简化报装流程、加快报装速度为手段,对重点项目建设建立“绿色服务”通道,确保实现“政企双赢”并且重点解决客户用电“卡脖子”问题、减少客户停电时间。


  对广大用电客户,提供贴心服务。积极组织青年服务队进社区,开展优质服务活动,将电力知识送进社区。采取定点宣传模式,发放、讲解电力安全宣传手册、现场服务指导居民如何节电,向居民宣传安全节约用电方式、用电业务办理流程、95598服务热线以及电费缴费方式等知识,提高居民安全用电节约用电意识。推行片区经理制,片区经理告示牌覆盖全部社区,实现“一对一”零距离服务,“片区经理服务在您身边”的形象深入人心,实现从实体服务到指尖服务的完美转变,客户体验得到提升。
 

  据了解,“片区客户经理”制是该局开展供电优质服务的最新举措,负责疏导客户情绪,畅通客户问题解决通道,实现了服务窗口迁移,有效打通了服务客户的“最后一公里”,切实为客户提供“零距离”的优质电力服务,确保“零投诉。目前累计走访客户1452户,发现并处理客户问题312个。
 

  业务办理更便捷,客户办电时间提速


  “我们不但要做得更快,而且努力做得最快,为的就是让客户能早日用上电、用好电。”为切更好的满足人民美好生活的电力需求问题,积极收集客户潜在用电需求,及时传递业扩报装、用电“卡脖子”,编制了《业扩报装关键环节管控表》、《客户在建工程信息跟踪表》、《产业园服务热点周报》等明细表,落实专人负责制,有序推进项目建设,做好跟踪、协调、督办客户问题解决情况。严格落实国家能源局缩用电报装时间要求,简化业扩报装手续,实行“一证受理”,推行业扩报装“三免”服务。


  此外,对于城市建设及大工业用电项目,提前介入,主动上门进行电力服务,突破重重困难,综合各单位、专业形成设计、施工、检验现场一体办公,实现各环节无缝对接,推动崇左市一把手工程——广西城市职业学院提前21天送电,深得客户好评。真正做到保民生、服务优、快通电。


  服务更用心,把服务做到客户家门口


  “其实,很多时候客户不满意,不是因为我们服务不好,而是由于我们的沟通不顺畅,解释不到位,使客户容易产生误解和埋怨。”


  “现在的供电服务很便捷、贴心,我们小区都有专门的供电服务工作人员,有问题找他就不需担心能不能解决,能不能有电,我觉得这个便民举措很暖心、跟供电局沟通的渠道很多很方便。”

 

  如何构建一个畅通的信息沟通渠道?如何将服务做得更贴心、暖心?


  针对每天对客户问题工单进行监控,该局供电服务中心积极适应新时代、新转变,以解决客户问题为目标,实施服务调度精益管理,建立《服务调度精益闭环管理机制》,通过构建基于监测-分析与预警-协同-循环监测闭环管理机制和专项改善对策机制,全面排查客户诉求热点、内部协调难点及客户感知要点,通过日通报、周分析、月总结、发布风险预警单等方式,将客户问题关口前移,监督前置,闭环管理,客户问题处理及时率100%,客户满意率100%。


  做实基础,做优服务。该局供电服务中心坚持以人民为中心,把满足人民追求美好生活的电力需要作为一切工作的出发点和落脚点,积极参与电力市场化改革,不断创新管理模式、改进服务举措,完善客户问题的解决机制,切实解决在服务群众、服务社会和用电客户方面存在的问题,从客户最满意的地方做起,从客户最不满意的地方改起,做好供电优质服务,让人民电业更好服务人民美好生活。

  (黄珊)

编辑:崇左新闻网
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 崇左市委书记、市人大常
 委会主任 刘有明



 崇左市委副书记
 市长 何良军
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